Manejo de crisis: Una comunicación exitosa debe basarse en realidades

Por: Oscar Rossignoli
Director de www.imagen-empresarial.com

Para que una estrategia de comunicación en un manejo de crisis tenga éxito, o sea, que genere el posicionamiento proyectado y una cambio de percepciones, debe estar basada en realidades, no en mentiras que en cualquier momento pudieran ser desmentidas públicamente.

Uno de los requisitos para que yo acepte participar en un manejo de crisis es que yo debo estar convencido que mi cliente tiene la razón, debo creer en el cliente y en su lucha o tema a defender. En pocas palabras, creo en causas legítimas y en las que yo pueda confiar como para tomármelo personal.

De algo tenemos que estar convencidos: Un buen logotipo, colores institucionales o mensajes comunicativos llamativos no son suficientes para promover, difundir y mantener una buena imagen, y menos en un momento de crisis. ¡El comportamiento de toda la organización es la mejor carta de presentación de la empresa!

De nada sirve decir una cosa si hacemos otra. ¡Una efectiva estrategia de comunicación debe estar basada en realidades! Me refiero a esto pues se da el caso que algunas situaciones de crisis son provocadas al interior de la misma empresa por negligencia, corrupción o por no darle importancia al valor que tiene la imagen corporativa.

Es difícil querer hacer un cambio de percepciones transmitiendo mensajes donde se afirma algo pero en la práctica lo que estamos negando es una diaria y triste realidad estimulada por los mismos ejecutivos.

Una empresa donde se trata mal y se abusa de los empleados y que los gerentes se hacen de oídos sordos, está inevitablemente en riesgo de caer en una situación de crisis. Un día cualquiera aparecerá en grandes titulares la denuncia de abusos y maltrato de algún empleado resentido, lo que será aprovechado por los competidores para potenciar una muy mala imagen.

Hoy en día muchas organizaciones, (y muchos ejecutivos) dejan que los públicos se enteren eventualmente de lo que son y de lo que hacen, sin preocuparse demasiado porque ello suceda, olvidando precisamente que: Como te ven te tratan…

¿Qué se puede hacer para controlar y evitar un manejo de crisis?

•La imagen organizacional debe ser incorporada como parte de los procesos de planeación organizacional.
•La imagen debe ser planeada y controlada a cada momento.
•Debe haber flexibilidad.

De esta manera las posibilidades de que una estrategia de comunicación logre los objetivos propuestos son mayores, pues hay garantía de credibilidad pues las acciones publicitarias y de comunicación de la empresa son 100% congruentes con la realidad.

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