El manejo de crisis en los gobiernos

Por: Oscar Rossignoli
Editor de www.imagen-empresarial.com

Podríamos decir que el Gobierno es como una empresa grande. Y en la medida que ha crecido en tamaño, cargos y responsabilidades frente a sus gobernados, la necesidad de un buen manejo de crisis es de altísima prioridad.

Los temas que manejan los gobiernos son difíciles de entender y explicar, sus acciones afectan intereses, muchos de los temas que manejan involucran los sentimientos de la gente y, además, afrontan el advenimiento de lo impredecible. El manejo de crisis debe ser permanente.

Por todo esto, los gobiernos permanecen en situaciones de crisis permanentes, desde su instalación hasta la terminación de los períodos de cada jefe de Estado.

Y, casi por regla general, he notado que muchos de los relacionadores públicos de las instituciones gubernamentales no tienen interés en divulgar información al público, se preocupan más por esconder información que por generar posicionamiento.

Los relaciones públicos del Estado deben conocer a profundidad el tema del manejo de crisis, porque a eso van, a gestionar situaciones de crisis de forma rutinaria.

En una oportunidad me tocó impartir un seminario sobre manejo de crisis a varios relacionadores públicos de instituciones del gobierno de un país y al final varios comunicadores expresaban su impotencia pues sus jefes, los ministros, toman la actitud de huir de los medios por temor, inseguridad o desconfianza, lo que dificulta sus labores de comunicación.

Los secretarios de Estado, directores de instituciones autónomas u otras organizaciones que dependen del presupuesto estatal tienden a esperar tan sólo una cobertura de prensa positiva y asumen tener el derecho a una cobertura automática de sus noticias. Deberían estar preparados con una estructura de manejo de crisis para atender, también, la cobertura de noticias negativas.

Recordemos que los medios de comunicación se caracterizan por llamar la atención con noticias negativas. Un estudio de la Universidad George Washington estima que las noticias negativas sobrepasan a las positivas en una relación de 20 a 1.

En el caso de los gobiernos, los expertos en el tema de relaciones públicas gubernamentales estiman que si un presidente tiene menos del 60% de cobertura negativa que se sienta dichoso pues le está yendo bastante bien. Lo normal es que la mayoría de noticias que genera un gobierno sean negativas.

Las malas noticias también influyen también en el proceso mismo de la toma de decisiones por la presión de los medios de comunicación para una rápida reacción de las autoridades. Esto definitivamente afecta la calidad de la decisión.

Debemos estar conscientes que las acciones que diariamente toma el Estado nunca van a satisfacer las necesidades de todos los sectores gobernados, siempre habrán sectores que se sienten afectados, sin contar con el componente político que siempre está presente en todas las grandes decisiones.

A esto le agregamos que muchas de las instituciones de servicio público (teléfonos, agua potable, policía, energía eléctrica) no prestan un servicio tan eficiente, lo que se traduce en quejas y denuncias permanentes que genera percepciones negativas inevitables.

Si hay alguien que tiene que contar con un buen equipo de manejo de crisis, ese es precisamente el Gobierno. Las acciones a tomar deben tener siempre una visión estratégica que contemple todos los escenarios que se pueden presentar a raíz de cualquier decisión o acción y estar preparado para resolverla en el marco de estrategias de manejo de crisis.

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