¿Cuál es el mejor manejo de crisis?

Por: Oscar Rossignoli
Editor de http://www.imagen-empresarial.com

El mejor manejo de crisis es la prevención, sin lugar a dudas.

El comportamiento de la organización genera un buen posicionamiento real entre las audiencias o públicos de una empresa.

En la década de los 90´s el 86% de las crisis que se dieron en los Estados Unidos fueron a causa de riesgos latentes, de situaciones que ya se sabía podían suceder en cualquier momento. En contraste, sólo el 14% fueron crisis repentinas por razones completamente inesperadas.

¿A qué conclusión nos lleva esto? Que la mayoría de las situaciones de crisis mediáticas que se dan anualmente se pueden prevenir con mucho tiempo de antelación.
Si es una empresa que fabrica productos químicos, la posibilidad de un derrame o una explosión es latente; una institución bancaria podría caer en una situación de iliquidez que no necesariamente conducirá a una quiebra, pero un rumor mal manejado en los medios de comunicación podría producir un retiro masivo de ahorrantes que sí llevará a un colapso; una institución gubernamental que maneja un gran presupuesto y que tiene conflictos políticos podría ser víctima de una campaña de acusaciones por casos de corrupción; una empresa con una mala relación laboral interna podría tener problemas, etc., etc., etc.

Todo esto debe considerarse como riesgos latentes a los que hay que anticiparse y tener listos los correspondientes dispositivos anti-crisis.
Para los riesgos latentes lo mejor es tener integrado y preparado un comité de crisis, que ya debe tener redactado un manual de crisis que contempla todas y cada una de las situaciones que podrían provocar una situación crítica.

En este manual de crisis están definidos muy claramente todos los aspectos a considerar en el manejo de crisis, desde el momento que empieza a gestarse hasta su conclusión y actividades posteriores.

Las personas e instituciones a involucrar también deben estar bien identificadas, con nombres de personal clave, teléfonos, faxes, correos electrónicos, teléfonos celulares, de ser posibles hasta de sus casas de habitación. Teniendo toda esta información lista y a la mano hace que la gestión sea mucho más eficiente y con un tiempo de resolución mucho más corto y menos traumático.

Anticipadamente y de forma permanente una empresa en riesgo de crisis potenciales deber tener: Sistemas de notificación, análisis de riesgos, manual de contingencias, voceros preparados en forma permanente, antecedentes y benchmarking, mapas de audiencias generales y específicas, plan de comunicación a las diferentes redes de audiencias, etc.

Recordemos que el manejo de crisis es el manejo estratégico de la información y las comunicaciones ante situaciones que puedan amenazar la reputación de una institución y/o lesionar sus atributos. Si estas situaciones las tenemos identificadas con mucha antelación, el manejo de crisis será eficiente y se convertirá, más bien, en una excelente oportunidad para reposicionar y hacer un relanzamiento de la imagen de la empresa.

Cuando estamos preparados para una situación de crisis con tiempo se asignan los roles de los involucrados y están muy claras las responsabilidades de cada quién, evitando con esto las improvisaciones, así nadie se sale del libreto que marca el manual de crisis.

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